爭議解決
爭議解決
在向客戶提供金融產品的過程中,可能出現令客戶不滿意的情況。客戶對於不滿意通常會提出抱怨或爭議, 比如提供的服務水平、遭受的經濟損失、溝通不暢等等。抱怨是指我們業務中的任何疑問、抱怨或糾紛,裕豐家族辦公室有限公司(AP Financial Services Group)認定的客戶對我們服務的不滿有:
- 爭議升級至法院或第三方仲裁機構(此時已是糾紛);
- 涉及到欺詐性的行為或不遵守法律或實踐規範;
- 很可能會導致任何一方的經濟損失。
這些投訴將需要被記錄在意見改進表中,原因有二: 一是用於跟踪和確保投訴是否已被解決,二是為了方便以後的評價和分析,幫助確定需要進行糾正的系統性問題。
一些客戶的疑問更多的是服務相關事宜上的問題,如報表沒有按時發布、通信印刷錯誤或細節內容不正確等等。這些都應該在意見改進表上分別登記。
投訴處理系統一般都是基於澳大利亞行業標準投訴處理4269-1995建立,包括內部爭端解決(IDR)系統和ASIC外部爭端解決(EDR)方案。我們認識到,為了有效的處理投訴,需要有各級主動和積極的處理和回應投訴及提出的問題的承諾。
我們的解決方案主要體現在:
- 我們保證解決糾紛。我們認識到,投訴和投訴人是提供了一個糾正我們制度和做法不足之處的機會,這是一件對我們公司持續改進有價值的事。
- 一個有組織的企業文化應包括承認客戶的權益和保護他們的利益。
- 有足夠的資源來解決糾紛。
- 我們的投訴處理過程的可見性。我們的客戶已知道我們的投訴程序是什麼,這在我們的金融服務指南(FSG)中有披露。
- 我們嚴格按照我們向外部承諾的時間內迅速回复客戶的不滿。
- 我們向客戶承諾過程免費。
- 我們承諾公平考慮投訴人及員工雙方當事人的權利。
- 我們承諾公平的補救措施和對合法損失進行合理補償。
- 我們承諾準確和有效的採集數據、識別系統性問題,以便採取適當的措施來防止其再次發生。
我們的糾紛處理的基本程序是優先解決直接通過我們的內部爭端解決程序的投訴。